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合力亿捷助力湖北广电网络武汉分公司开启疫船板清扫车橱柜代理点光源棒球帽Frc

发布时间:2023-12-08 00:57:57 阅读: 来源:锅炉管厂家
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合力亿捷助力湖北广电络武汉分公司开启疫情期应急服务保障

1月31日上午10:00,合力亿捷客户服务铃声响起,这是来自湖北广电络武汉分公司的一通

您好,我是湖北广电络武汉分公司渠道中心主任,武汉封城,为抗击疫情、做好传输服务,我们需要远程在家办公,在家使用客服系统!

但湖北广电络武汉分公司的客服系统采用自建本地部署方案,系统服务器部署在广电内部机房,属于内,如坐席远程在家办公,外则无法访问内服务器。

下午13:00,经过和湖北广电络武汉分公司技术部门的紧急沟通与协调,发现该系统无法做公映射。

下午14:00,合力亿捷组织应急团队,包括客服团队、运维团队、客户成功团队等进行远程会议讨论。

晚上19:00,合力亿捷制定完成疫情期具体应急方案,免费部署一套公有云远程坐席方案供湖北广电络武汉分公司使用。

晚上23:00,通过合力亿捷客服部门(预占服务号、开通新工号)、运维部门(账号配置)、客户成功团队(账号额度透支申请)三个部门的相互协调,系统完成联调联试,并报客户测试。

晚上23:50,经过湖较布氏法简便北广电络武汉分公司测试无误后,系统顺利验收!

2020年春节新型冠状病毒疫情来势汹汹,牵动着亿万中国人的心,更牵动着湖北广电络武汉分公司每一位成员的心。湖北省广播电视抗磨剂信息络股份有限公司武汉分公司是集视频、数据传输、数字家庭、智慧城市服务为一体的综合宽带信息络运营商。作为湖北省广电络信息传输的中坚力量,湖北广电络武汉分公司深知 维持良好的服务、发挥广电络的优势 是对足不出户的武汉人民最大的。

在防控工作的关键时期,湖北广电络武汉分公司渠项目自今年6月正式开工建设以来道中心属于人员密集型办公场所,隔离战 疫 更是困难重重。合力亿捷早在1月25日便启动了疫情期间客服中心应急预案,协调各部门时刻准备为全国尤其是疫情重灾地区提供服务技术保障。

合力亿捷针对渠道中心在疫情期应急服务需求,升级远程坐席解决方案,着重解决疫情期间渠道中心的 技术服务需求 、 运营管理需求 、 人员代替需求 等,目标做到 保障防疫 与 保障服务 两不误。

1. 技术服务支持

部署 轻量 ,无需软硬件部署,合力亿捷提供通话、线路、平台。急速上线、即开即铸钢球阀用,按需租用、灵活扩展,大幅节约成本。

功能 全量 ,全线智能云客服产品,呼叫中心、客服、AI语音平台、协同办公平台一个都不少。功能一应俱全,全渠道畅通接入,助企业全方位触达用户。

范围 广泛 ,平台资源全国覆盖,20+个城市设有分公司或服务点。并且,在武汉设有分公司,优先解决疫区服务保障难题。

服务 全程 ,提供7 24h运维监管及技术支撑,配备1对1专属客服经理。

2. 运营管理支持

监控 管理,对通话量、会话量、坐席状态进行实时远程监控,高效把控团队效率。自定义设置预警规则,动态掌握坐席状态,及时发现和调整工作问题。

客户 管理,全方位记录客户轨迹,追踪客户来源、形成客户画像。灵活设置查询和处理权限,移动端、PC端跟进提醒,不遗漏任何客户。

工单 管理,管理者针对坐席角色设置不同的工单处理步骤与动作,支持实时提醒。通过工单报表,有效统计工单完成情况,对坐席工作效率进行考核。

协同 管理,通过信息共享机制及多端同步,实现企业文件汇聚,轻松与同事风幕机或合作方一起远程共享文件。通过 任务 功能,创建、分配、跟进、管理和完结工作任务,形成协同工作全流程闭环。

3. 坐席辅助/替代支持

智能语音机器人 分流 ,在IVR中增加语音机器人服务,理解来电客户诉求,调度智能知识库、业务处理接口等后端能力为客户提供语音服务。

智能客服 助手 ,为/坐席提供客户意图判断、预案推荐、业务快捷办理等全方位智能辅助功能,提升坐席效率和客户感知。

智能 外呼 机器人,根据客户号码进行外呼、意向客户筛选、客户回访及满意度调查,经过模型学习和分析,机器人可以替代部分人工,减少运营成本。

2月1日,上午9:00湖北广电络武汉分公司的全部坐席顺利登陆系统,开启远程居家办公!

2月2日,上午10:00合力亿捷客户服务再次响起

湖北广电络武汉分公司渠道中心主任: 谢谢你们!此次远程坐席方案上线简单、快捷,产品使用感受和之前无差别感,数据保存完好、查阅很便捷,现在坐席都投入到了正常的工作当中! 并对合力亿捷的应急反应速度、人员协作能力给予高度的赞赏!

从软到硬

如何做到 保障防疫 与 保障服务 两不误?

合力亿捷给疫情期客服中心的三点措施建议:

1. 隔离措施:隔离疫情不意味着隔离服务,尽可能将坐席人员分散居家办公,采用远程坐席/坐席的云客服系统方案。

2. 管理措施:坐席分散不意味着工作凌乱,运用智能云客服系统工单管理、监控管理等功能,引入协同办公软件,管理分散坐席,保障服务质量。

3. 服务措施:引导用户使用自助服务渠道,利用智能机器人、智能语音平台等智能服务工具,提升服务效率,填补坐席空缺。


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